Reclami

Vogliamo che il nostro rapporto con i clienti sia corretto e trasparente.

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Reclami

Nell'ottica di rafforzare il rapporto di fiducia con i propri clienti, Banca Promos mette a disposizione la presente sezione interamente dedicata alle controversie con la clientela.

La Banca ha, da sempre, al centro della propria attività la relazione e l'attenzione alle esigenze dei propri clienti prestando la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione.

L'impegno quotidiano per fornire alla Clientela un servizio di qualità che non disattenda le aspettative è radicato a tutti i livelli organizzativi della Banca. Tuttavia, è sempre possibile, che nonostante l'impegno profuso, in taluni casi le aspettative del Cliente risultino disattese, generando insoddisfazione per chi ritiene di non aver ricevuto un servizio adeguato agli standard attesi.

In questi casi, il Cliente può rivolgersi gratuitamente alla propria filiale di riferimento segnalando i motivi di insoddisfazione.

Qualora nella sede sopra esposta non risulti possibile, per qualsiasi motivo, superare le divergenze sorte, il Cliente può indirizzare un reclamo in forma scritta all'Ufficio Reclami della Banca che, indipendente dalle Strutture commerciali, è in grado di gestire i reclami in maniera equa.

Il reclamo può essere presentato, anche utilizzando il Modulo standard scaricabile cliccando qui , con una delle seguenti modalità:

  • posta ordinaria o raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a Banca Promos S.p.A. - Ufficio Reclami, Viale A. Gramsci 19, 80122 Napoli;
  • fax al numero 081 01 70 556;
  • posta elettronica all'indirizzo: ufficio.reclami@bancapromos.it;
  • posta elettronica certificata all'indirizzo: bancapromosspa@legalmail.it, all'attenzione dell'Ufficio Reclami
  • consegna a mano presso la filiale di riferimento, previo rilascio di apposita ricevuta.

Per i reclami non pervenuti tramite PEC o Raccomandata A/R, sarà fornita alla Clientela conferma di avvenuta ricezione.

Sarà cura dell'Ufficio Reclami esaminare con la dovuta attenzione la segnalazione ricevuta e provvedere a fornire risposta al Cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ovvero:

  • 60 giorni dal ricevimento per i reclami relativi ai servizi bancari e finanziari (es. conti correnti; carte di debito e di credito, finanziamenti, mutui);
  • 60 giorni dal ricevimento per i reclami relativi ai servizi di investimento (es. acquisto titoli, mancata o incompleta informativa su prodotti d'investimento, mancata o errata esecuzione di un ordine);
  • 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo per i reclami inerenti i servizi di pagamento .
  • senza giustificato ritardo e comunque entro 1 mese dal ricevimento per i reclami relativi al trattamento dei propri dati personali. In casi eccezionali, tale termine può essere prorogato a 2 mesi ma dovrà essere comunque inviata all'interessato una comunicazione scritta entro un mese dal ricevimento del reclamo per avvisarlo del ritardo.

In caso di accoglimento, l'Ufficio Reclami comunica al Cliente le iniziative correttive che la Banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; in caso contrario, espone le ragioni del mancato accoglimento del reclamo, precisando la possibilità per il cliente di presentare ricorso agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

Per ulteriori informazioni si invita a consultare la "Policy sulla Trattazione dei Reclami della Clientela" scaricabile cliccando qui oppure disponibile su richiesta presso le filiali della Banca.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi ai seguenti Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie:

  • per i reclami relativi ai servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento, all'Arbitro Bancario Finanziario (www.arbitrobancariofinanziario.it);
  • per i reclami relativi ai servizi di investimento e la gestione collettiva del risparmio, all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (www.acf.consob.it);
  • ad altri organismi di soluzione stragiudiziale delle controversie quale ad esempio, il Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie finanziarie e societarie - ADR, consultando il sito www.conciliatorebancario.it

In tal caso, è essenziale che il Cliente identifichi preventivamente l'ambito normativo cui fa riferimento la contestazione, poiché il ricorso indirizzato ad un sistema non competente non può essere preso in considerazione.


ABF – Arbitro Bancario Finanziario

L'Arbitro Bancario Finanziario è un organismo indipendente ed imparziale che rappresenta, per la soluzione delle controversie tra banca e cliente, un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso in giudizio. In particolare, l'ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari (es.: i conti correnti, i mutui, i prestiti personali) compresi i servizi di pagamento, purché abbiano i seguenti requisiti:
  • importi fino a 200.000 euro, se il cliente chiede la corresponsione di una somma di denaro;
  • senza limiti di importo, se il Cliente chiede soltanto l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà (ad esempio per la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un'ipoteca dopo aver estinto un mutuo);
  • non siano anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

L'espletamento della fase di reclamo presso la Banca costituisce, condizione preliminare e necessaria per avviare l'iter di composizione stragiudiziale delle controversie.

Per sapere come rivolgersi all'ABF e conoscere l'ambito della sua competenza, il Cliente - oltre che visionare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it - può altresì consultare la "Guida ABF in parole semplici" e la "Guida all'utilizzo del Portale ABF" ,disponibili anche presso le filiali della Banca.

Per informazioni su come presentare un ricorso all'ABF, il Cliente può consultare la relativa pagina web Presentare un ricorso all'ABF.


ACF – Arbitro per le Controversie Finanziarie

L'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo a partire dal 9 gennaio 2017 presso la Consob, che ne ha definito la regolamentazione e ne supporta l'operatività.

Possono essere sottoposte all'ACF le controversie relative alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell'esercizio delle attività disciplinate nella parte II TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio), e nel Regolamento (UE) n.2020/1503 e nelle relative disposizioni attuative nonché degli obblighi previsti dagli articoli 13 e 14 del Regolamento UE n. 1286/2014 e dalle relative disposizioni attuative (ossia relativi alle informazioni chiave per i prodotti di investimento al dettaglio e assicurativi preassemblati), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti i contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell'Unione Europea).

Possono rivolgersi all'ACF solamente gli investitori diversi dalle controparti qualificate e dai clienti professionali, come definiti dal TUF.

Non rientrano nell'ambito di operatività dell'ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro comunque superiori ad euro 500.000,00.

In caso di domande risarcitorie, l'ACF riconosce all'investitore solo i danni che sono conseguenza immediata e diretta della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui sopra, con esclusione dei danni non patrimoniali.

L'ACF conosce esclusivamente di controversie relative a operazioni o a comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Il ricorso può essere proposto dall'investitore, personalmente o tramite un'associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero un procuratore, quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:

  • non siano pendenti altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità o l'adozione del provvedimento di mediazione;
  • sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all'investitore le proprie determinazioni. L'espletamento della fase di reclamo presso la Banca costituisce, dunque, condizione preliminare e necessaria per avviare l'iter di composizione stragiudiziale delle controversie;
  • l'ACF non si sia già pronunciato con decisione di merito;
  • non vi sia una decisione di merito, anche passata in giudicato, assunta all'esito di un procedimento giurisdizionale o una decisione di merito assunta all'esito di un procedimento arbitrale.

Più soggetti possono presentare il ricorso congiuntamente solo se titolari dal medesimo rapporto controverso.

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore. I ricorsi e la relativa documentazione dovranno essere necessariamente inoltrati attraverso il sito web dell'Arbitro in conformità alle istruzioni operative pubblicate sul sito stesso (www.acf.consob.it).

Il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'ACF è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell'ipotesi in cui siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione stragiudiziale.

La decisione dell'ACF non è vincolante per l'investitore, che mantiene inalterato il diritto di adire l'Autorità Giudiziaria.

Per sapere come rivolgersi all'ACF e conoscere l'ambito della sua competenza il Cliente, oltre che visionare il sito www.acf.consob.it, può altresì consultare la "Brochure ACF" e la "Guida pratica al ricorso - ACF", disponibili anche presso le filiali della Banca.


Conciliatore Bancario Finanziario

Per la risoluzione stragiudiziale delle controversie di qualunque valore, anche in assenza di preventivo reclamo, è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario. Si tratta di un'associazione il cui scopo è quello di affrontare e risolvere le questioni tra le banche e la loro clientela, mettendo a disposizione servizi diversi per giungere in tempi brevi alla chiusura delle controversie, senza ricorrere alla magistratura.
Per approfondimenti si rinvia al sito www.conciliatorebancario.it


Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami